Ми живемо у капіталістичному світі, у світі сотень тисяч компаній, мільйонів продуктів і мільярдів споживачів. Незалежно хто це, багатомільйонні корпорації чи бабусі, що продають молоко на вулиці, вони щодня спілкуються з численними клієнтами, пропонуючи свої товари чи послуги.
Так побудований сучасний світ. Хтось би сказав: «І від цього нікуди не дітися!» і був би дурнем. Це закон, за яким розвивається сучасна цивілізація, отже треба грати по правилах і надавати свої послуги якісно. Тоді і буде результат.
Що ж є основним у бізнесі? Я б виділив три основних фактори:
- Якість
- Швидкість
- Ціна
Обслуговування клієнтів і ставлення до них (Customer Service) на мою думку одним з найважливіших аспектів діяльності будь-якої справи. Якщо Ви маєте знайомих підприємців чи самі трішки розбираєтеся у бізнесі, то мабуть знаєте, що більшість прибутку надходить від обслуговування постійних клієнтів.
Тут чудово вписується закон Парето (80/20), про який я писав у одному із попередніх постів – 80% відсотків грошей приходить від 20% клієнтів. Саме тому дбайливе і бережне ставлення до всіх без винятку клієнтів не можна переоцінити.
Ставтеся до клієнтів так, наче від них залежить Ваше життя. Тому, що так і є.
Їм холодно, вони мокрі і змучені, але щасливі клієнти з Бразилії. (Луцьк, 09/2012)
Тепер, коли ми з’ясували важливість цього питання, давайте поглянемо на це крізь призму якості, швидкості і ціни.
Якість обслуговування. Напевно Ви часто опиняєтеся у ситуації, коли заходите в магазин, а відношення, наче Ви їм щось винні. Те саме можна сказати і про державні структури. А як Ви подумаєте про організацію, після відносинами з якою Вам подякують, запросять ще раз і щороку вітатимуть з днем народженням відкриткою чи іншою знижкою?
Вперше свідомо я відчув силу якісного обслуговування клієнтів у одній приватній сімейній пекарні, яка знаходилася поруч з моєю гімназією (перехрестя Любінської-Окружної у Львові), де я навчався. На великій перерві ми бігали туди по пиріжки і продавець, завжди персонально запрошував кожного з нас ще раз або давав тістечко в придачу.
Швидкість у сучасному світі вирішує ВСЕ. Ми живемо в турбулентні часи. Люди хочуть все і відразу, в чому я їх дуже добре розумію. Мене аж теліпає, коли я приніс гроші, хочу людині заплатити, а у відповідь чую: «Почекай». У такому разі розвертаюся і йду туди, де мене не заставлять цього робити.
На жаль більшість людей не цінують часу, як свого, так і інших людей. Ну що ж! Тоді нехай договорюють по телефону чи додивляються новини, поки їхні гроші падають у кишеню інших.
Ціна, аспект, на який звертає увагу абсолютна більшість людей. Варто зазначити, що якісь, швидкість і ціна між собою взаємопов’язані валюти, які доволі зручно між собою конвертуються.
Це все між собою взаємопов’язане. Якщо Ви готові чимось пожертвувати заради іншого – нехай. Але постійно намагайтеся прагнути до досконалості. Розвивайте всі три грані паралельно.
Продукт чи послуга не може називатися якісною, якщо час на її виконання чи виробництво займає довше від інших у індустрії. Толку з блискавичного вирішення проблеми, якщо негативні наслідки випливають назовні згодом. І як же користуватися насправді крутим продуктом, якщо його ціна захмарно висока?
Ваші продукти і послуги будуть успішними тоді, коли вони переважатимуть інші подібні у тій же індустрії за цими трьома критеріями.
Вони повинні вирішувати проблему клієнта КРАЩЕ, ШВИДШЕ і за НИЖЧУ ЦІНУ – це золоте правило будь-якого бізнесу. Запишіть собі його ВЖЕ.
Успіхів…
це за те, що пускав на уроці до їдальні за чаєм? )))))