Це гостьовий пост одного з учасників нашого ОМБІЗ Картелю, маркетолога і бізнес-консультанта Петра Савича. Ми познайомилися ще в далекому 2010 році в Ризі під час воркшопу Youth Unemployment, де він розповідав про підприємництво. Згодом Петро Савич став учасником ОМБІЗ Картелю і був спікером під час ОМБІЗ Форуму у 2018 році та e-Biz конференції у цьому році.

Петро Савич під час ОМБІЗ Форуму 2019

Петро є засновником консалтингової компанії Sales Marketing System і займається практичними способами залучення клієнтів, партнерів і спонсорів для комерційних, громадських і благодійних проектів.

Далі читайте прямим текстом від автора статті про те, як грамотно побудувати відділ продажу у вашій компанії.

***

Привіт, мене звати Петро Савич. Я маркетолог, бізнес-консультант, засновник консалтингової компанії Sales Marketing System. Ми допомагаємо підприємцям та власникам бізнесів системно організовувати свій маркетинг та продажі з метою отримання нових клієнтів та збільшення прибутку. 

При цьому вся діяльність побудована повністю в онлайн форматі. Завдяки цьому я маю можливість мандрувати світом та не бути прив’язаним до офісу.

У цій статті я хочу поділитися з вами методикою побудови віддаленого відділу продажів для своїх клієнтів та як це побудовано у моїй власній компанії.

***

1. Яке місце та роль відділу продаж у вашій загальній концепції маркетингу?

Я виходжу з принципу, що система маркетингу ділиться на три ключові етапи (більше про це читайте на моєму блозі):

  • лідогенерація – залучення “холодних” лідів;
  • лідоконвертація – генерація першої оплати;
  • утримання клієнтів – формування довгострокових відносин.

На початку важливо визначити, за який етап чи етапи відповідатиме відділ продажів. Від цього залежить, чим займатимуться менеджери:

  • самі шукатимуть потенційних клієнтів;
  • оброблятимуть ліди, згенеровані рекламою;
  • займатимуться підтримкою наявних клієнтів, щоб вони робили регулярні покупки.

Залежно від того, які задачі в загальній системі маркетингу виконуватиме відділ продаж, потрібно детально описати функції відділу. І відповідно до цих функцій визначити, що саме робитимуть співробітники і які ключові навички їм для цього будуть потрібні.

***

2. Опис ідеального співробітника

Коли ви вже знаєте, що робитимуть менеджери, тепер треба визначити:

  • hard skills – навички та знання;
  • soft skills – особистісні якості;
  • критичні точки (риси, абсолютно неприйнятні для вас).

Універсальних якостей для ідеального продавця немає. Власник або керівник кожної компанії має вирішити, що для нього важливо.

Кілька ідей для soft skills:

  • комунікабельність (має любити спілкуватись);
  • наполегливість (в продажах без цього нікуди);
  • стресостійкість (клієнти бувають різні);
  • дисциплінованість (важливо при роботі у віддаленому режимі).

***

3. Сформулюйте та опублікуйте вакансію

Опис вакансії має складатись щонайменше з двох частин:

1. Чого ви чекаєте від кандидата
2. Що ви можете дати

Орест: Ось приклад нашої вакансії на позицію контент-менеджера – https://openmind.com.ua/2019/05/22/content-manager/. В результаті було отримано 92 відповіді та обрано нового члена OpenMind Team 🙂

З першою все просто – перелічіть необхідні hard та найважливіші soft skills.

Щодо другої частини. Ви шукаєте кращого для вас співробітника, а кандидати – кращу компанію. Тому окрім конкурентної зарплати варто запропонувати додаткові “смаколики”:

  • Вашу експертність. Є люди, яким у вашій сфері кортіло би розкритися.
  • Розвиток та набуття навичок. Запропонуйте програму навчання і зростання.
  • Віддалена робота. Можливість не ходити в офіс і не сидіти на одному місці.
  • Гнучкий графік. Можна жити у своєму ритмі.

Вакансію потрібно розмістити на порталах пошуку роботи. Щоб пришвидшити процес, рекомендую замовити хоча б мінімальний пакет “просування” на цих майданчиках.

Фішка: у Facebook з’явилась функція для фан-пейджів – публікація вакансій. Звідти можна отримати багато заявок, бо ця функція ще не дуже розкручена.

Ми шукаємо менеджера з продажу, тож можна оцінювати, як людина себе презентує. Адже на співбесіді кандидат по суті продає себе вам.

Варто також визначити тип мотивації кандидата. Наприклад, по Адізесу і Герчикову.

На основі ідеального портрету продавця будується серія запитань. Я задаю на співбесіді, наприклад, такі:

  • Розкажіть про кризові життєві ситуації і як ви з ними справляєтесь.
  • Розкажіть про свої життєві досягнення, чим ви пишаєтесь.
  • Що впливає на вашу продуктивність?
  • Як ви відновлюється після емоційних перепадів?
  • Опишіть ідеального менеджера з продажу та співставте себе з цією людиною.

Один кандидат на співбесіді мені сказав: “Ідеальний продавець – той, хто може втюхати кому завгодно що завгодно”. Він не пройшов відбір, оскільки моя компанія допомагає, а не продавлює “аби продати”.

Цей крок ви можете віддати на аутсорс. Можу рекомендувати Андрія Зінчука, одного з учасників ОМБІЗ Картелю, який допоміг закрити мої вакансії.

***

4. Влаштуйте стажування на випробувальний термін

Далі важливо, як людина покаже себе в роботі. Влаштуйте стажування на час випробувального терміну.

У моїй компанії діє двотижневий “випробний термін”. Але у вас стажування може тривати довше або менше.

У стажуванні має бути теоретична та практична частини.

Під час першої продавець вивчає:

  • інформацію про компанію;
  • ваш продукт;
  • методику продажів;
  • інструментарій (CRM-системи, телефонії, месенджери тощо);
  • матеріали, з якими він має продавати.

Найкраще на основі теорії підготувати питання і створити тест у гугл-формі.

Фішка! Всередину навчального матеріалу вставте повідомлення на кшталт “Якщо ти дочитав до цього моменту, напиши мені у месенджер “старт”. Цим ви перевірите якість освоєння матеріалу стажером.

Друга частина стажування – практична. Оцініть, чи задовольняє вас:

  • кількість дзвінків, контактів за день;
  • швидкість роботи;
  • результативність.

***

5. Оберіть методики продажів та розробіть сценарій

За яким алгоритмом менеджер продаватиме? Це варто визначити до того, як нова людина заступила на роботу.

Класична методика:

1. Збір інформації про клієнта.
2. Знайомство, встановлення контакту.
3. Виявлення потреби або проблеми.
4. Презентація продукту або послуги.
5. Виявлення заперечень.
6. Закриття угоди.

  • Метод ХПВ (Характеристики – Переваги – Вигоди):

1. Характеристики. Наш мобільний телефон має діагональ 7 дюймів.
2. Переваги. У інших виробників діагональ нівелюється за рахунок рамок, а у нас майже 99% займає дисплей.
3. Вигоди для клієнта. З таким дисплеєм ви можете дивитися фільми у гарній якості та виконувати робочі задачі з документами.

Ця методика допомагає спілкуватись мовою потреб клієнта.

  • S – ситуаційні;
  • P – про проблему;
  • I – про наслідки проблеми, якщо її не вирішувати;
  • N – питання, які направляють на вирішення проблем.

Підходить для складних або дорогих продуктів.

Джерело зображення – www.lucidchart.com/blog/the-4-steps-to-spin-selling

  • Сторітеллінг. В історії мають бути такі епізоди:

1. Яка проблема була у клієнта.
2. Як він прийшов до висновку, що працювати потрібно з вами, які були сумніви.
3. Як він прийшов до вас, і як ви з ним працювали, що робили.
4. Яким чином у клієнта змінилось життя, яких результатів він з вами досягнув.

Цей метод ідеально підходить для онлайн-шкіл.

На основі обраної методики (або кількох) описуються етапи воронки продаж. Під них пишеться орієнтовний сценарій розмови для продавців. За цими ж кроками ми збиратимемо аналітику і будемо вести фіксацію у CRM-системі.

***

6. Розрахуйте розмір заробітної плати

Зарплата продавця має складатися з двох частин:

  • фіксованої ставки – за зусилля;
  • бонусної частини – за результат.

Пропорція ставка/бонус залежить від циклу продажу. Чим коротший термін, тим більший відсоток для бонусної частини.

Для онлайн-шкіл в середньому це 1,5 тижні і 70% для бонусної частини.

За ставку менеджер виконує мінімально необхідний обсяг роботи:

  • приходить на роботу (з’являється за комп’ютером);
  • відповідає на вхідні дзвінки;
  • веде картки CRM;
  • заповнює аналітичні звіти, та інше.

Бонус нараховується як відсоток від результату, на який впливає продавець. В мене – за рівень конверсії з лідів у продажі.

У такій системі завдання керівника – забезпечити безперебійний потік лідів, а відповідальність менеджера – ці ліди ефективно опрацювати.

Додатковий бонус за виконання плану: поставте менеджеру реалістичний, але важко досяжний план. Переглядайте його щомісяця.

***

7. Потурбуйтесь про технічний функціонал

Для онлайн-відділу продажів потрібні щонайменше три технічні системи:

1. CRM-система.
2. Онлайн-телефонія.
3. Корпоративні месенджери.

Якщо ви тільки починаєте, достатньо простої безкоштовної версії CRM. Базові вимоги до системи:

  • Вести картки з даними клієнтів.
  • Встановлювати нагадування про домовленості.
  • Фіксувати етапи воронки продаж.
  • Записувати телефонні розмови, додавати коментарі після розмови.
  • Формувати показники ефективності співробітника.

Онлайн-телефонія дозволяє телефонувати на мобільні і міські номери з комп’ютера і передавати статистику та записи в СRМ-систему.

Левова частина спілкування з клієнтами проходить у месенджерах. Тому потрібно завести корпоративні акаунти:

1. Заведіть на ваші сімки (щоб доступ був у вас) акаунти у Телеграмі, Вайбері, Вотсапі, ФБ-месенджері, Скайпі.
2. Дайте доступи продавцям.
3. Менеджер звільняється – скидаєте паролі, передаєте профіль новому продавцю.

***

8. Забезпечте стабільне функціонування і розвиток вашого маркетингу

Якщо процеси пустити на самотік, система потроху згасне. Особливо в онлайн-бізнесі. Вам потрібно емоційно підтримувати та енергетично насичувати команду продавців:

  • регулярно розбирати складні або типові ситуації;
  • емоційно підживлювати, мотивувати;
  • проводити поточну аналітику базових показників.

Поточна аналітика складається з трьох кроків: результат, аналіз, план дій на наступний період. Про методику аналізу показників я розповідав на останньому Ебіз-форумі.

Фішка! У мене є звіти, які людина заповнює вручну в кінці дня. Також у мене є автоматична аналітична система, яка видає ці ж показники. Але новий співробітник про це не знає. Тож я порівнюю показники, які подав менеджер самостійно, з автоматичною аналітикою, і розумію наскільки чесна та уважна людина. 

 

Скільки продавців потрібно?

Хоча б двоє. Так ви мінімізуєте ризики – якщо один захворіє або звільниться, процеси не зупиняться.

Чи може керівник бути одним з менеджерів? Ні. Його задача – організовувати, розвивати бізнес.

Коли брати третього продавця? Тоді, коли вхідних лідів більше, ніж можуть обробити наявні. І коли це рентабельно.

 

Коли варто брати керівника відділу продажів?

Якщо у вас працює більше трьох менеджерів. Не варто ставити на цю посаду найуспішнішого продавця. Тут важливіші управлінські навички.

***

РЕЗЮМЕ

У цій статті я спробував дуже коротко описати алгоритм побудови онлайн-відділу продажів. За дужками залишилось багато нюансів та методик. Якщо у вас залишились питання, можна задавати їх у формі тут. Я зі своєю командою з радістю спробуємо вам допомогти.

Тож робіть маркетинг і порвіть свій ринок! А також заходьте на мій блог і додавайтеся у Facebook.

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: