Це гостьовий пост маркетолога і бізнес-консультанта Петра Савича. Ми познайомилися ще в далекому 2010 році в Ризі під час воркшопу Youth Unemployment, де він розповідав про підприємництво.
Згодом Петро Савич став учасником ОМБІЗ Картелю і був спікером під час недавнього Форуму. А наразі Петро ділиться власними напрацюваннями про те, як запустити онлайн відділ продажу для своєї компанії.
Петро є засновником консалтингової компанії Sales Marketing System і займається практичними способами залучення клієнтів, партнерів і спонсорів для комерційних, громадських і благодійних проектів.
Далі читайте прямим текстом від автора статті про те, як грамотно побудувати відділ продажу у вашій компанії.
***
Привіт, мене звати Петро Савич. Я маркетолог, бізнес-консультант, засновник консалтингової компанії Sales Marketing System. Ми допомагаємо підприємцям та власникам бізнесів системно організовувати свій маркетинг та продажі з метою отримання нових клієнтів та збільшення прибутку.
При цьому вся діяльність побудована повністю в онлайн форматі. Завдяки цьому я маю можливість мандрувати світом та не бути прив’язаним до офісу.
У цій статті я хочу поділитися з вами методикою побудови віддаленого відділу продажів для своїх клієнтів та як це побудовано у моїй власній компанії.
***
1. Відділ продажу в загальній концепції маркетингу
Я виходжу з принципу, що система маркетингу ділиться на три ключові етапи (більше про це читайте на моєму блозі):
лідогенерація – залучення “холодних” лідів;
лідоконвертація – генерація першої оплати;
утримання клієнтів – формування довгострокових відносин.
На початку важливо визначити, за який етап чи етапи відповідатиме відділ продажу. Від цього залежить, чим займатимуться менеджери:
самі шукатимуть потенційних клієнтів;
оброблятимуть ліди, згенеровані рекламою;
займатимуться підтримкою наявних клієнтів, щоб вони робили регулярні покупки.
Залежно від того, які задачі в загальній системі маркетингу виконуватиме відділ продажу, потрібно детально описати функції відділу. І відповідно до цих функцій визначити, що саме робитимуть співробітники і які ключові навички їм для цього будуть потрібні.
***
2. Опис ідеального співробітника
Коли ви вже знаєте, що робитимуть менеджери, тепер треба визначити:
hard skills – навички та знання;
soft skills – особистісні якості;
критичні точки (риси, абсолютно неприйнятні для вас).
Універсальних якостей для ідеального продавця немає. Власник або керівник кожної компанії має вирішити, що для нього важливо.
Кілька ідей для soft skills:
комунікабельність (має любити спілкуватись);
наполегливість (в продажах без цього нікуди);
стресостійкість (клієнти бувають різні);
дисциплінованість (важливо при роботі у віддаленому режимі).
***
3. Сформулюйте та опублікуйте вакансію
Опис вакансії має складатись щонайменше з двох частин:
1. Чого ви чекаєте від кандидата 2. Що ви можете дати
З першою все просто – перелічіть необхідні hard та найважливіші soft skills.
Щодо другої частини. Ви шукаєте кращого для вас співробітника, а кандидати – кращу компанію. Тому окрім конкурентної зарплати варто запропонувати додаткові “смаколики”:
Вашу експертність. Є люди, яким у вашій сфері кортіло би розкритися.
Розвиток та набуття навичок. Запропонуйте програму навчання і зростання.
Віддалена робота. Можливість не ходити в офіс і не сидіти на одному місці.
Гнучкий графік. Можна жити у своєму ритмі.
Вакансію потрібно розмістити на порталах пошуку роботи. Щоб пришвидшити процес, рекомендую замовити хоча б мінімальний пакет “просування” на цих майданчиках.
Ми шукаємо менеджера з продажу, тож можна оцінювати, як людина себе презентує. Адже на співбесіді кандидат по суті продає себе вам.
Варто також визначити тип мотивації кандидата. Наприклад, по Адізесу і Герчикову.
На основі ідеального портрету продавця будується серія запитань. Я задаю на співбесіді, наприклад, такі:
Розкажіть про кризові життєві ситуації і як ви з ними справляєтесь.
Розкажіть про свої життєві досягнення, чим ви пишаєтесь.
Що впливає на вашу продуктивність?
Як ви відновлюється після емоційних перепадів?
Опишіть ідеального менеджера з продажу та співставте себе з цією людиною.
Один кандидат на співбесіді мені сказав: “Ідеальний продавець – той, хто може втюхати кому завгодно що завгодно”. Він не пройшов відбір, оскільки моя компанія допомагає, а не продавлює “аби продати”.
Цей крок ви можете віддати на аутсорс. Можу рекомендувати Андрія Зінчука, одного з учасників ОМБІЗ Картелю, який допоміг закрити мої вакансії.
***
4. Влаштуйте стажування на випробувальний термін
Далі важливо, як людина покаже себе в роботі. Влаштуйте стажування на час випробувального терміну.
У моїй компанії діє двотижневий “випробний термін”. Але у вас стажування може тривати довше або менше.
У стажуванні має бути теоретична та практична частини.
Найкраще на основі теорії підготувати питання і створити тест у гугл-формі.
Фішка! Всередину навчального матеріалу вставте повідомлення на кшталт “Якщо ти дочитав до цього моменту, напиши мені у месенджер “старт”. Цим ви перевірите якість освоєння матеріалу стажером.
Друга частина стажування – практична. Оцініть, чи задовольняє вас:
кількість дзвінків, контактів за день;
швидкість роботи;
результативність.
***
5. Оберіть методики продажів та розробіть сценарій
За яким алгоритмом менеджер продаватиме? Це варто визначити до того, як нова людина заступила на роботу.
Класична методика:
1. Збір інформації про клієнта. 2. Знайомство, встановлення контакту. 3. Виявлення потреби або проблеми. 4. Презентація продукту або послуги. 5. Виявлення заперечень. 6. Закриття угоди.
Метод ХПВ (Характеристики – Переваги – Вигоди):
1. Характеристики. Наш мобільний телефон має діагональ 7 дюймів. 2. Переваги. У інших виробників діагональ нівелюється за рахунок рамок, а у нас майже 99% займає дисплей. 3. Вигоди для клієнта. З таким дисплеєм ви можете дивитися фільми у гарній якості та виконувати робочі задачі з документами.
Ця методика допомагає спілкуватись мовою потреб клієнта.
SPIN – методика продажів через запитання (детальніше про неї читайте на блозі):
S – ситуаційні;
P – про проблему;
I – про наслідки проблеми, якщо її не вирішувати;
N – питання, які направляють на вирішення проблем.
Підходить для складних або дорогих продуктів.
Джерело зображення – www.lucidchart.com/blog/the-4-steps-to-spin-selling
Сторітеллінг. В історії мають бути такі епізоди:
1. Яка проблема була у клієнта. 2. Як він прийшов до висновку, що працювати потрібно з вами, які були сумніви. 3. Як він прийшов до вас, і як ви з ним працювали, що робили. 4. Яким чином у клієнта змінилось життя, яких результатів він з вами досягнув.
Цей метод ідеально підходить для онлайн-шкіл.
На основі обраної методики (або кількох) описуються етапи воронки продаж. Під них пишеться орієнтовний сценарій розмови для продавців. За цими ж кроками ми збиратимемо аналітику і будемо вести фіксацію у CRM-системі.
***
6. Розрахуйте розмір заробітної плати
Зарплата продавця має складатися з двох частин:
фіксованої ставки – за зусилля;
бонусної частини – за результат.
Пропорція ставка/бонус залежить від циклу продажу. Чим коротший термін, тим більший відсоток для бонусної частини.
Для онлайн-шкіл в середньому це 1,5 тижні і 70% для бонусної частини.
За ставку менеджер виконує мінімально необхідний обсяг роботи:
приходить на роботу (з’являється за комп’ютером);
відповідає на вхідні дзвінки;
веде картки CRM;
заповнює аналітичні звіти, та інше.
Бонус нараховується як відсоток від результату, на який впливає продавець. В мене – за рівень конверсії з лідів у продажі.
У такій системі завдання керівника – забезпечити безперебійний потік лідів, а відповідальність менеджера – ці ліди ефективно опрацювати.
Додатковий бонус за виконання плану: поставте менеджеру реалістичний, але важко досяжний план. Переглядайте його щомісяця.
***
7. Потурбуйтесь про технічний функціонал
Для онлайн-відділу продажів потрібні щонайменше три технічні системи:
Якщо ви тільки починаєте, достатньо простої безкоштовної версії CRM. Базові вимоги до системи:
Вести картки з даними клієнтів.
Встановлювати нагадування про домовленості.
Фіксувати етапи воронки продаж.
Записувати телефонні розмови, додавати коментарі після розмови.
Формувати показники ефективності співробітника.
Онлайн-телефонія дозволяє телефонувати на мобільні і міські номери з комп’ютера і передавати статистику та записи в СRМ-систему.
Левова частина спілкування з клієнтами проходить у месенджерах. Тому потрібно завести корпоративні акаунти:
1. Заведіть на ваші сімки (щоб доступ був у вас) акаунти у Телеграмі, Вайбері, Вотсапі, ФБ-месенджері, Скайпі. 2. Дайте доступи продавцям. 3. Менеджер звільняється – скидаєте паролі, передаєте профіль новому продавцю.
***
8. Забезпечте стабільне функціонування і розвиток вашого маркетингу
Якщо процеси пустити на самотік, система потроху згасне. Особливо в онлайн-бізнесі. Вам потрібно емоційно підтримувати та енергетично насичувати команду продавців:
регулярно розбирати складні або типові ситуації;
емоційно підживлювати, мотивувати;
проводити поточну аналітику базових показників.
Поточна аналітика складається з трьох кроків: результат, аналіз, план дій на наступний період. Про методику аналізу показників я розповідав на останньому Ебіз-форумі.
Фішка! У мене є звіти, які людина заповнює вручну в кінці дня. Також у мене є автоматична аналітична система, яка видає ці ж показники. Але новий співробітник про це не знає. Тож я порівнюю показники, які подав менеджер самостійно, з автоматичною аналітикою, і розумію наскільки чесна та уважна людина.
Скільки продавців потрібно?
Хоча б двоє. Так ви мінімізуєте ризики – якщо один захворіє або звільниться, процеси не зупиняться.
Чи може керівник бути одним з менеджерів? Ні. Його задача – організовувати, розвивати бізнес.
Коли брати третього продавця? Тоді, коли вхідних лідів більше, ніж можуть обробити наявні. І коли це рентабельно.
Коли варто брати керівника на відділ продажу?
Якщо у вас працює більше трьох менеджерів. Не варто ставити на цю посаду найуспішнішого продавця. Тут важливіші управлінські навички.
***
РЕЗЮМЕ
У цій статті я спробував дуже коротко описати алгоритм того, як збудувати онлайн відділ продажу. Сподіваюся вам було корисно. Тож робіть маркетинг і порвіть свій ринок! А також заходьте на мій блог і додавайтеся у Facebook.
